אירועים הפסדיים הם גם הזדמנות לבדוק לעומק כיצד להימנע מכך בעתיד. אל תפספסו אותה.

נכון, במקום שבו חוטבים עצים – ניתזים שבבים, ומי שלא עושה – לא טועה. אך טעויות המבוצעות בארגונים יכולות להיות בעלות השלכות כספיות כואבות, אשר יבטלו תוצאות שהושגו בעמל רב. טוב יעשה ארגון אשר ידע להכיל טעויות, גם קשות, ולתעל אותן להפקת לקחים, לימוד, אימוץ דפוסי התנהלות בריאים יותר, ואף פיתוח תרבות של למידה מטעויות.

להלן רשימה מצומצמת של טעויות שכיחות המתרחשות בארגונים:

• תמחור בחסר של מוצרים ושירותים
• תמחור ביתר
• הסכמה לחתום על הסכמים הכוללים תנאים שהארגון אינו יכול לעמוד בהם – אם מתממשים
• כשל תפעולי עקב הנובע מהתפשרות בלתי סבירה על בקרה ועל ניהול
• תגובה איטית מדי לאירועים או מגמות שמזוהות
• אי-ציות לכל דין

ניתן לקבל אינדיקציה לגבי יכולות הלמידה של הארגון מצפייה – כיצד טופלו אירועים קשים ע”י הארגון – מבחינת מניעה עתידית של אירועים דומים:

• האם סוכמו הלקחים הנלמדים?
• האם זוהה שורש הבעיה? הצעתי למבקרים: לא להסתפק בסיבות אשר אינן חושפות בצורה ברורה של שורש הבעיה.
• האם סיכום הלקחים הוביל לתוכנית פעולה ברורה: מי צריך, לעשות מה, עד מתי  על מנת למנוע הישנות של אירוע קשה?
• האם התובנות שנלמדו תורגמו לשינוי מדיניות או נהלי עבודה – על מנת לשמר את הידע יקר הערך שהתגבש?
• האם כל הנ”ל נדונו באופן פורמלי ע”י פורום מתאים של מנהלים בארגון?

ככל שקיים מקום לשיפור תהליך הפקת-הלקחים בארגון, באפשרותנו להיות סוכני-שינוי אפקטיביים, בין אם כמנהלים בארגון, ובין אם כיועצים שלו. אך נדרש להתחשב בתרבות הארגונית הרווחת בארגון הספציפי, וככל שמדובר בארגון מבוזר גיאוגרפית – להתחשב בתרבות הארגונית הרווחת בכל מדינה ומדינה. תרבויות שונות מקבלות ביקורת ו/או בחינה עצמית במידה שונה. ייתכן שישראל וארה”ב לדוגמה, מייצגות נקודות קיצון מבחינת ישירות המסרים הנדונים. מנהלים רבים רואים את יכולתם לדון בטעויות שביצעו ובפעולות תיקון ומניעה שלדעתם עליהם לנקוט – כנקודת חוזק. ככל שננוע מזרחה, ייתכן שהתנסחויות מצד מנהלים תהיינה עדינות יותר. לכן מציאת מכנה-משותף-ארגוני לתהליך הפקת לקחים המתאים לרוב המכריע של מנהלים בארגון – יכול להיות בעל ערך רב.

אציע לכם לשקול את 10 העקרונות הבאים, בבואכם לקדם את תהליך הפקת הלקחים בארגון לכיוון בריא יותר:

1. חפשו מתודולוגיות מקובלות להפקת לקחים, ושקלו איזו מהן יכולה להתאים יותר לארגון בו אתם מכהנים כמבקרים.
2. התחילו דיון בנושא תהליך הפקת הלקחים, ע”י הצגת תוצאות של אירועים שהתרחשו ושהיינו רוצים להימנע מהם, כגון העלות שנגרמה, פגיעות ברכוש או בנפש, כשלים מבצעיים ברורים וכדומה. הצגת תוצאות כאלה בצורה ברורה – עשויה להיות אפקטיבית בחסימת ניסיונות “למסמס” את תהליך הלמידה.
3. על תהליך הפקת הלקחים להיות מוכוון-תהליך, ולא אישי. אין זה חשוב מי אשם, אלא רק: מה נכון לבצע בעתיד על מנת להימנע מאירועים דומים. אין אשמים. תהליך הלמידה הוא תהליך בונה ולא שיפוטי.
4. פורמט שעשוי להתגלות כאפקטיבי בהתנעת תהליכי הפקת לקחים, הוא שיחה פתוחה בה כל עובד (לאו דווקא בכיר!!) יתבקש להציע שיפורים בתהליכי עבודה הנוגעים לאירוע. בשלב מאוחר יותר ניתן להשלים את ההשוואה – מה כללה ההתנהלות בפועל.
5. ייתכן שלטובת הארגון, על מבקרים פנימיים להימנע מהשתתפות בפגישות הפקת לקחים. נוכחות מבקר פנימי עלולה לעורר לכרסם בפתיחות הצוות, אשר בינו לבין עצמו כבר מכיר את הפרטים הקטנים והפחות מחמיאים. משכך, מידע יקר ערך עלול להישאר “קבור”. מבחינת המבקר, הדרת רגליו מפגישות כאלה עלולה לגרום לו להפסיד הזדמנות להציג ממצאים “מדהימים” –  אולם שכרו יצא בטיפוח תרבות ארגונית בריאה יותר לעתיד.
6. מבקרים פנימיים יכולים בהחלט למלא תפקיד חשוב  בהערכת איכות תהליך הפקת הלקחים שיושם: באיזו מידה זוהו סיבות השורש לבעיה בשלימותם? מהי מידת האובייקטיביות של הלקחים שהופקו? באיזו מידה סוכמו פעולות פרקטיות למניעה של הישנות האירועים? הערכה כזו אשר תבוצע ע”י המבקר הפנימי, עשויה להיות בעלת ערך רב להנהלת הארגון – אשר חולקת עם המבקר הפנימי אינטרס משותף – והוא הצלחת הארגון.
7. מסמך המסכם תהליך הפקת לקחים – צריך להיות מאושר פורמלית ע”י דרג ניהולי מתאים, בלתי מוטה עד כמה שניתן.
8. פעולות למניעת הישנות של אירועים דומים בעתיד – צריכות למצוא את דרכן אל נהלי העבודה של הארגון – על מנת לשמר את הידע שנרכש.
9. יש לתקשר באופן אפקטיבי נהלי עבודה משופרים – אל בעלי התפקידים הרלוונטיים.
10. קחו בחשבון ששינויים בתרבות-ארגונית אינם מתרחשים בן לילה. קידום תרבות של הפקת-לקחים ולימוד עצמי הוא תהליך אבולוציוני. תבשילים טובים מתבשלים לאט…

אסיים בהמלצה מאת מחבר הספר “האמנות והפרקטיקה של הארגון הלומד” (פיטר סנג, 1990):

“Don’t push growth; Remove the factors limiting it.”

 

מתלבטים כיצד ליישם? צרו קשר!